Pandemia: As
atividades comerciais aos poucos vão reabrindo. É hora de focar o Cliente.
Atendimento (bom) ao
Cliente:
O alvo
de toda empresa é o Cliente. Mas, de que adianta agressiva propaganda e
marketing, investimento em designer, produtos, marcas para atrair Clientes e o
atendimento da empresa ser ruim e afastá-los? Portanto, olho “no peixe e no
gato”...
O nascer
de uma empresa... Um dos “Princípios
Contábeis”[1],
que fundamenta a Contabilidade, é o “Princípio da Continuidade”. Ele traduz, em
poucas palavras, que “ninguém constitui uma empresa e abre um CNPJ, investe
tempo e dinheiro num negócio hoje, para fechar as portas amanhã...”. Mas,
infelizmente, quantos negócios “morrem” e cerram as portas com apenas alguns
meses de existência!
Na “Continuidade” as empresas “nascem” para
seguir um trajeto firme, longo e duradouro; para instalar-se no mercado como um
fornecedor de bens e serviços, um gerador de empregos, um catalisador de lucros.
Claro, há aqui o aspecto social, pois toda empresa “emprega, paga salários,
recolhe impostos e movimenta a economia de um país”. É essa a filosofia da
“Continuidade”. E esse trajeto duradouro podemos ver, por exemplo, em empresas
como a Ford Motors, criada no ano 1903, a General Motors no ano 1.908, a
Philips Eletronics, no ano 1.891. Como vê-se,
são empresas centenárias, que certamente irão ainda comemorar novos
centenários...
“O
Cliente sempre tem razão!” Bem,
voltando ao centro do tema, é certo afirmar que uma empresa “depende de seus
Clientes como o corpo depende do sangue” - um abastece o outro e dá-lhe a
fortaleza da vida. Sem clientes, qualquer empresa morre exangue. Por
curiosidade, e para ratificar a importância da existência do Cliente, a rede de
Supermercados Wall-Mart expunha em uma de suas lojas em São Paulo o seguinte
aviso:
|
Aviso:
Regra
1: O cliente sempre tem razão.
Regra 2: Quando o cliente não tiver razão volte para a primeira regra. Regra 3: Na dúvida, siga a regra número 1. |
Atendimento (Bom) ao Cliente. Vai
esperar o Cliente reclamar para tomar providências sobre um problema nos
produtos ou nos serviços? Erro crasso!!! Você deve antecipar-se, detectar o
problema e corrigi-lo. Essas providências devem ser rápidas, imediatas, mudando
o que tiver de mudar, refazendo o que tiver de refazer.
Cliente bem atendido volta a comprar no estabelecimento (compra
recorrente). Ele faz “propaganda positiva”, indica e traz amigos, parentes... O
estabelecimento aumenta sua clientela, aumenta a “venda por cliente”, reduz
custos e por consequência aumenta os lucros. Contrariamente, Cliente mal
atendido se afasta e faz “propaganda negativa”, afastando também novos Clientes
potenciais. E esse mal atendimento pode ocorrer presencialmente ou mesmo através
de call-center etc. Segundo estudos, um Cliente insatisfeito conta,
aproximadamente, para outros dez
clientes a experiência ruim vivenciada.
Iniciativas mercadológicas. Estas
são vitais para atrair e reter clientela. Atender o Cliente é atividade-fim de
qualquer negócio. E, além de bem atender, há que ter-se um atendimento ainda
mais especial aos grandes e tradicionais Clientes[2].
Bom treinamento, atenção, educação, respeito, bom trato, confiança, etc. são
alguns quesitos fundamentais – aliado, claro, a um bom produto, bom serviço
oferecido, preço, facilidade de pagamento, entregas, garantias, pós-venda...
Portanto, lembre-se, o bom atendimento ao Cliente deve ser o seu foco contínuo,
melhorando e aperfeiçoando-o a cada dia, de acordo com o tipo de exigência do
seu nível de clientela.
|
O
que fazer para satisfazer o cliente? Como saber o que o cliente espera?[3]
|
Inácio Dantas
Do livro “Lições para o Autoaperfeiçoamento Profissional”
[1]Resolução
CFC – Conselho Federal de Contabilidade – No. 1282/10, conjunto de normas que
regem a Contabilidade Brasileira e a constituição de empresas no Brasil.
[2]"A
coisa mais importante é prever aonde os clientes vão e parar na frente
deles." (Philip Kotler)
[3] John
Tschohl
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